1. Introducción
Bienvenido al Dashboard de Soporte con IA de Vassoria, una plataforma integral diseñada para gestionar el servicio de atención al cliente de forma eficiente utilizando inteligencia artificial avanzada.
💡 Nota: Este dashboard está optimizado para tiendas Shopify y utiliza tecnología multi-tenant, lo que significa que cada tienda tiene su propia área de trabajo aislada y segura.
¿Qué puedes hacer con este dashboard?
Gestión de Tickets
Gestiona todos tus tickets de soporte en un único lugar, organízalos por estado y responde de forma rápida.
IA Integrada
Configura tu asistente de IA para responder automáticamente tickets y reducir la carga de trabajo.
Informes Detallados
Visualiza estadísticas, gráficos y métricas clave para tomar decisiones informadas.
Integraciones
Conecta con Shopify, webhooks y otras plataformas para automatizar tu flujo de trabajo.
2. Guía de Inicio Rápido
2.1 Acceso al Dashboard
Para acceder al dashboard, sigue estos pasos:
- Registro inicial: Si es tu primera vez, deberás registrarte a través del flujo de OAuth de Shopify. El sistema detectará automáticamente tu tienda.
- Inicio de sesión: Una vez registrado, accede con tus credenciales de Firebase (email y contraseña o autenticación social).
- Verificación multi-tenant: El sistema cargará automáticamente los datos de tu tienda específica basándose en el dominio de tu shop.
💚 Consejo: Guarda tus credenciales en un gestor de contraseñas seguro para facilitar futuros accesos.
3. Funcionalidades Principales
3.1 Resumen (Overview) Vista Principal
La página de resumen es tu punto de partida. Aquí encontrarás una visión general completa del estado de tu servicio de atención al cliente.
Métricas Principales
Total de Tickets
Número total de tickets recibidos en el período seleccionado. Se actualiza en tiempo real cuando llegan nuevos tickets.
Tiempo Promedio
Tiempo promedio de resolución de tickets, medido desde la creación hasta el cierre.
Tasa de Resolución Manual
Porcentaje de tickets resueltos por agentes humanos sin intervención de la IA.
Tasa de Resolución con IA
Porcentaje de tickets resueltos automáticamente por el agente de IA, sin intervención humana.
Estadísticas de Estado de Tickets
-
Tickets Abiertos: Tickets nuevos que aún no han sido asignados o atendidos.
-
En Progreso: Tickets asignados a un agente y en proceso de resolución.
-
Resueltos por Soporte: Tickets cerrados por intervención directa del equipo de soporte.
-
Resueltos por IA: Tickets cerrados automáticamente por el asistente de inteligencia artificial.
Análisis Adicionales
Top 5 Países de Origen
Visualización de los cinco países desde los que se reciben más tickets, permitiendo identificar mercados prioritarios.
💚 Consejo: Utiliza esta información para ajustar horarios de atención o idiomas disponibles según tu audiencia principal.
Clasificación por Temas
Distribución de tickets según las etiquetas (tags) asignadas, mostrando qué tipo de consultas son más frecuentes.
Filtros Disponibles
- Filtro de período: Selecciona entre últimos 7, 30, 90 días o último año para ver estadísticas específicas del período.
- Filtro de agente: Filtra las métricas por agente específico o visualiza todos los agentes a la vez.
3.2 Bandeja de Tickets Gestión en Tiempo Real
La bandeja de tickets es el corazón del sistema. Aquí gestionas todas las conversaciones con tus clientes de manera organizada y eficiente.
Estructura de la Vista
La bandeja de tickets está dividida en tres paneles principales:
1. Panel de Categorías
Barra lateral izquierda con categorías para filtrar tickets por estado y tipo.
2. Lista de Tickets
Panel central con la lista de tickets correspondientes a la categoría seleccionada.
3. Panel de Conversación
Panel derecho donde se visualiza y gestiona la conversación completa del ticket seleccionado.
Categorías de Tickets
Sin Asignar
Tickets nuevos que aún no han sido asignados a ningún agente. Esta categoría incluye un indicador visual (punto azul animado) cuando hay tickets pendientes.
Asignados
Tickets que han sido asignados a un agente específico y están en proceso de atención.
Resueltos
Tickets que han sido marcados como resueltos, ya sea por un agente humano o por la IA.
AI Agent
Tickets atendidos exclusivamente por el agente de IA, sin intervención humana.
Todos
Vista completa de todos los tickets independientemente de su estado.
Trabajar con Tickets
- Seleccionar un ticket: Haz clic en cualquier ticket de la lista para visualizar la conversación completa en el panel derecho.
-
Ver detalles del cliente: Haz clic en el botón "Detalles del Ticket" en la cabecera del chat para ver:
- ID del ticket
- Prioridad
- Fecha de creación
- Información del cliente (email, país, etc.)
- Responder a un ticket: Utiliza el área de texto en la parte inferior del panel de conversación para escribir tu respuesta.
- Marcar como resuelto: Una vez finalizada la atención, haz clic en el botón verde "Marcar Resuelto" en la cabecera del chat.
Funciones Avanzadas del Chat
Generar Respuesta con IA
Haz clic en el botón "Generar respuesta" con el distintivo IA para que la inteligencia artificial sugiera una respuesta basada en el contexto de la conversación y tu base de conocimiento.
💚 Consejo: Revisa siempre las respuestas generadas por IA antes de enviarlas para asegurar precisión y tono adecuado.
Corrección con IA
Antes de enviar tu mensaje, haz clic en "Corrección con IA" para que el sistema revise ortografía, gramática y tono de tu mensaje.
Respuestas Rápidas
Utiliza las respuestas predefinidas que aparecen sobre el área de texto para contestar preguntas frecuentes de forma instantánea. Ejemplos:
- "Hola, gracias por contactar, ¿en qué puedo ayudarte?"
- "Estoy revisando este asunto, en breves te respondo."
- "Lo reviso."
Notas Internas
Activa el interruptor "Internal Note" para crear notas que solo tu equipo podrá ver. Ideal para comunicación interna o para dejar contexto para otros agentes.
Ordenar y Filtrar Tickets
En la parte superior de la lista de tickets encontrarás:
- Selector de ordenación: Ordena tickets por más nuevos, más antiguos o por prioridad.
- Botón de actualizar: Recarga manualmente la lista de tickets (aunque las actualizaciones son en tiempo real).
💡 Nota: Las actualizaciones en tiempo real significan que verás nuevos tickets y cambios de estado inmediatamente sin necesidad de recargar la página.
3.3 Gestión de Tickets Vista Kanban
La vista de Gestión de Tickets ofrece una perspectiva visual tipo tablero Kanban, permitiéndote organizar tickets arrastrándolos entre diferentes columnas según su estado.
Columnas del Tablero
Por Hacer (To Do)
Tickets nuevos sin asignar o que están esperando a ser atendidos.
En Progreso (In Progress)
Tickets que están siendo atendidos activamente por un agente.
Completados (Done)
Tickets que han sido resueltos y cerrados.
Cómo Usar el Tablero Kanban
- Arrastrar tickets: Haz clic y mantén presionado sobre una tarjeta de ticket, luego arrástrala a la columna deseada para cambiar su estado.
- Ver detalles rápidos: Cada tarjeta muestra información resumida (ID, cliente, fecha) sin necesidad de abrir el ticket completo.
- Abrir ticket: Haz clic en una tarjeta para ver y responder al ticket en detalle.
- Filtrar por agente: Utiliza los filtros superiores para ver solo los tickets asignados a un agente específico.
💚 Consejo: La vista Kanban es ideal para reuniones de equipo o revisiones rápidas del estado general de todos los tickets.
3.4 Informes Análisis y Estadísticas
La sección de Informes proporciona visualizaciones gráficas detalladas del rendimiento de tu equipo de soporte y del comportamiento de los tickets.
Gráficos Disponibles
Tendencias de Volumen de Tickets
Gráfico de líneas que muestra las tendencias diarias de creación y resolución de tickets a lo largo del tiempo.
Utilidad: Identificar picos de demanda, patrones estacionales o tendencias de crecimiento.
Distribución por Estado
Gráfico circular (donut) que muestra el desglose porcentual de tickets según su estado actual.
Utilidad: Visualizar rápidamente la carga de trabajo pendiente vs. completada.
Rendimiento de Agentes
Gráfico de barras que compara el número de tickets manejados por cada agente del equipo.
Utilidad: Evaluar la carga de trabajo distribuida y el rendimiento individual de cada agente.
💡 Nota: Todos los gráficos se actualizan automáticamente cuando cambias los filtros de período o agente desde la página de Resumen.
3.5 Actividad Registro en Tiempo Real
La página de Actividad proporciona un registro cronológico de todas las acciones realizadas en el sistema.
Tipos de Actividades Registradas
-
Ticket creado: Registro de nuevos tickets entrantes con información del cliente.
-
Ticket asignado: Cuando un ticket es asignado a un agente específico.
-
Respuesta enviada: Cuando un agente o la IA responde a un ticket.
-
Ticket resuelto: Cuando un ticket es marcado como resuelto.
-
Cambios de estado: Cualquier modificación en el estado, prioridad o asignación del ticket.
Cada entrada de actividad incluye:
- Fecha y hora exacta de la acción
- Usuario que realizó la acción
- Descripción detallada del cambio
- Enlace directo al ticket relacionado (cuando aplica)
💚 Consejo: Utiliza la página de Actividad para auditorías internas o para rastrear el historial de acciones sobre tickets específicos.
3.6 Configurar IA Inteligencia Artificial
Esta sección te permite configurar y entrenar al asistente de IA para que responda automáticamente a tus clientes de forma personalizada.
⚠️ Importante: Una configuración adecuada de la IA es fundamental para obtener respuestas precisas y útiles. Dedica tiempo a configurar correctamente cada subsección.
3.6.1 Fuentes de Datos
Define las fuentes desde las que la IA obtendrá información para responder preguntas.
Tipos de Fuentes Disponibles:
-
URLs: Añade enlaces a páginas web (documentación, blog, FAQs) que la IA indexará y consultará.
-
Documentos: Sube archivos PDF, Word o texto plano con información de productos o políticas.
-
Bases de datos: Conecta bases de datos externas para que la IA acceda a información actualizada.
💚 Consejo: Añade primero tus páginas de preguntas frecuentes, políticas de devolución y guías de productos más consultadas.
3.6.2 Base de Conocimiento
Crea y gestiona artículos de conocimiento personalizados que la IA utilizará para responder preguntas específicas.
- Haz clic en "Añadir nuevo artículo" para crear una entrada.
- Escribe un título descriptivo que resuma el tema del artículo.
- Redacta el contenido con información detallada. Puedes usar formato markdown.
- Añade etiquetas (tags) para categorizar el artículo y facilitar búsquedas.
- Guarda el artículo. La IA lo indexará automáticamente.
💡 Nota: Los artículos de la base de conocimiento tienen prioridad sobre las fuentes de datos externas cuando la IA busca información.
3.6.3 Preguntas Frecuentes
Define pares de preguntas-respuestas específicas para consultas muy comunes.
Ejemplo de Pregunta Frecuente:
Pregunta:
¿Cuál es el plazo de entrega?
Respuesta:
El plazo de entrega estándar es de 3-5 días laborables para envíos nacionales y 7-10 días para envíos internacionales.
Para añadir una nueva pregunta frecuente:
- Haz clic en "Añadir respuesta rápida"
- Escribe la pregunta tal como los clientes suelen formularla
- Escribe una respuesta clara y completa
- Guarda los cambios
💚 Consejo: Incluye variaciones de la misma pregunta (diferentes formas de preguntar lo mismo) para mejorar la tasa de acierto de la IA.
3.6.4 Testing del Agente
Prueba el comportamiento de tu agente de IA antes de ponerlo en producción.
Cómo Realizar un Test:
- Accede a la sección "Testing del agente"
- Escribe una pregunta como si fueras un cliente
- Haz clic en "Enviar" y espera la respuesta de la IA
- Evalúa la calidad, precisión y tono de la respuesta
- Ajusta la configuración si es necesario y vuelve a probar
⚠️ Importante: Realiza múltiples pruebas con diferentes tipos de preguntas antes de activar el agente para atención automática.
3.7 Configuración Personalización
La sección de Configuración te permite personalizar el dashboard según tus necesidades.
3.7.1 Integraciones
Conecta tu dashboard con servicios externos para ampliar funcionalidades.
Integración con Shopify
Conecta tu tienda Shopify para sincronizar pedidos, clientes y productos automáticamente.
Configuración: Introduce tu dominio de tienda Shopify y autoriza la aplicación mediante OAuth.
Webhooks
Configura webhooks para recibir notificaciones en tiempo real sobre eventos del sistema.
Eventos disponibles: Nuevo ticket, ticket resuelto, mensaje recibido, etc.
3.7.2 Notificaciones
Personaliza cómo y cuándo recibes notificaciones sobre la actividad del dashboard.
Notificaciones de Escritorio
Activa las notificaciones del navegador para recibir alertas instantáneas cuando lleguen nuevos tickets.
💡 Nota: Deberás dar permiso al navegador la primera vez que actives esta función.
Sonido de Notificación
Activa un sonido de alerta cuando lleguen nuevos tickets, ideal si trabajas con el dashboard en segundo plano.
Notificaciones por Email
Configura qué eventos deben generar un email de notificación:
- Nuevo ticket creado
- Ticket asignado a ti
- Cliente respondió a un ticket
- Ticket marcado como resuelto
Puedes añadir múltiples direcciones de email separadas por comas para recibir notificaciones en varios destinatarios.
3.7.3 General
Gestiona la información de tu cuenta y personaliza la apariencia del dashboard.
Información de Cuenta
Actualiza tu nombre, apellido, email, teléfono y nombre de empresa. Esta información se mostrará en tu perfil y en las comunicaciones con clientes.
Logo Personalizado
Añade el logo de tu empresa que aparecerá en la parte superior del dashboard.
- Introduce la URL de tu logo (debe ser una imagen accesible públicamente)
- Haz clic en "Vista previa" para verificar que se ve correctamente
- Guarda los cambios
3.8 Facturación y Uso Gestión de Suscripción
Esta sección te permite monitorizar tu consumo y gestionar tu suscripción al servicio.
Métricas de Uso
Tokens de IA
Visualiza el consumo total de tokens de IA, desglosado en:
- Tokens de entrada (Prompt): Texto enviado a la IA para generar respuestas
- Tokens de salida (Completion): Texto generado por la IA
- Tokens en caché: Información almacenada para optimizar rendimiento
Solicitudes de IA
Número total de solicitudes realizadas a la IA, separadas en:
- Solicitudes de chat: Respuestas generadas para tickets
- Solicitudes de sugerencias: Autocompletado y correcciones
Tickets Procesados
Total de tickets gestionados en los últimos 30 días. Cada plan tiene un límite mensual de tickets.
Barras de Progreso
Las barras de progreso visuales te muestran qué porcentaje de tu cuota mensual has consumido. Cuando te acerques al límite, considera actualizar tu plan.
⚠️ Atención: Si superas los límites de tu plan actual, algunas funcionalidades pueden quedar temporalmente deshabilitadas hasta que actualices tu suscripción o comience un nuevo período de facturación.
Gestión de Suscripción
Desde esta sección puedes:
- Ver detalles de tu plan actual (Plan Pro, por ejemplo)
- Actualizar a un plan superior para obtener más capacidad
- Gestionar métodos de pago a través de la integración con Shopify
- Descargar facturas de períodos anteriores
💡 Nota: La facturación se gestiona directamente a través de tu cuenta de Shopify. Los cargos aparecerán en tu factura mensual de Shopify.
4. Consejos y Buenas Prácticas
Optimiza la Configuración de tu IA
- Revisa y actualiza tu base de conocimiento semanalmente con nuevas preguntas frecuentes
- Añade ejemplos reales de conversaciones exitosas para que la IA aprenda de ellas
- Prueba la IA regularmente con preguntas complejas para identificar áreas de mejora
- Mantén un tono consistente en todas las respuestas predefinidas
Mejora la Eficiencia de tu Equipo
- Utiliza la vista Kanban para reuniones de equipo y revisiones diarias
- Crea respuestas rápidas para las 10 preguntas más frecuentes
- Establece un sistema de etiquetas claro y úsalo consistentemente
- Asigna tickets estratégicamente según la especialización de cada agente
- Revisa los informes semanalmente para identificar tendencias y oportunidades de mejora
Mantén la Seguridad y Privacidad
- No compartas credenciales de acceso con personas no autorizadas
- Cierra sesión cuando termines de trabajar, especialmente en equipos compartidos
- Revisa periódicamente los registros de actividad para detectar accesos sospechosos
- Configura notificaciones por email para estar al tanto de actividades críticas
Optimiza el Rendimiento
- Cierra tickets resueltos regularmente para mantener una bandeja organizada
- Utiliza filtros para enfocarte en tickets prioritarios
- Aprovecha las actualizaciones en tiempo real para responder rápidamente
- Monitoriza tu consumo de tokens para optimizar el uso de la IA
Mejora la Experiencia del Cliente
- Responde a tickets nuevos lo antes posible (idealmente dentro de las primeras 2 horas)
- Personaliza las respuestas usando el nombre del cliente
- Revisa siempre las respuestas generadas por IA antes de enviarlas
- Añade un toque humano a las respuestas automáticas
- Solicita feedback después de resolver tickets para mejorar continuamente
5. Preguntas Frecuentes (FAQ)
¿Cómo funciona el sistema multi-tenant?
El sistema multi-tenant significa que cada tienda Shopify tiene su propia área de trabajo completamente aislada. Tus datos, tickets, configuración de IA y métricas son únicos para tu tienda y no se comparten con otros clientes. El sistema identifica automáticamente tu tienda mediante tu dominio de Shopify.
¿Puedo probar el agente de IA antes de activarlo?
Sí, absolutamente. Ve a la sección Configurar IA > Testing del agente y realiza todas las pruebas que necesites. Puedes hacer preguntas como si fueras un cliente y verificar que las respuestas son correctas antes de activar el agente para respuestas automáticas.
¿Las actualizaciones son realmente en tiempo real?
Sí. El dashboard utiliza Firebase Firestore con listeners en tiempo real, lo que significa que cualquier cambio (nuevo ticket, mensaje recibido, cambio de estado) aparece instantáneamente en tu pantalla sin necesidad de recargar la página.
¿Qué pasa si supero los límites de mi plan?
Si alcanzas los límites de tokens o tickets de tu plan, recibirás una notificación. Algunas funcionalidades de IA podrían pausarse temporalmente hasta que actualices tu plan o comience un nuevo período de facturación. Los tickets seguirán llegando, pero las respuestas automáticas podrían desactivarse.
¿Puedo personalizar el logo del dashboard?
Sí. Ve a Configuración > General y añade la URL de tu logo. Debe ser una imagen accesible públicamente (recomendamos usar un CDN o el almacenamiento de Shopify). Puedes previsualizar el logo antes de guardarlo.
¿Cómo se gestionan las notificaciones?
Puedes configurar tres tipos de notificaciones: notificaciones de escritorio (del navegador), sonido de alerta y notificaciones por email. Configúralas en Configuración > Notificaciones según tus preferencias.
¿Qué es una "nota interna"?
Una nota interna es un mensaje que solo tu equipo puede ver. El cliente no recibe ni ve estas notas. Son útiles para dejar contexto a otros agentes, hacer anotaciones o comunicarte internamente sobre un ticket sin que el cliente sea notificado.
¿Puedo exportar informes?
Actualmente, los informes se visualizan dentro del dashboard. Puedes tomar capturas de pantalla de los gráficos o contactar con soporte si necesitas exportaciones en formatos específicos como CSV o PDF.
¿Cómo se integra con mi tienda Shopify?
La integración se realiza mediante OAuth de Shopify durante el proceso de registro. Una vez autorizada la aplicación, el sistema sincroniza automáticamente información de pedidos y clientes. Puedes gestionar la integración desde Configuración > Integraciones.
¿Qué navegadores son compatibles?
El dashboard es compatible con las últimas versiones de Chrome, Firefox, Safari y Edge. Para una mejor experiencia, recomendamos usar Chrome o Edge. Las notificaciones de escritorio requieren permisos específicos del navegador.